關(guān)于以“精細(xì)化”理念推動(dòng)山東文化旅游高質(zhì)量發(fā)展的建議
2018年3月國(guó)家成立了文化和旅游部，這標(biāo)志著文旅融合的文化旅游模式已成為國(guó)家層面的戰(zhàn)略思維。山東是文化大省，文化資源豐博，文化積淀深厚，在發(fā)展文化旅游方面得天獨(dú)厚，優(yōu)勢(shì)凸顯。實(shí)際上，文化旅游也是山東旅游一直以來的突出特色。“好客山東”這一響遍大江南北的旅游品牌，實(shí)質(zhì)上展示的就是山東大地的文化內(nèi)涵、文化品格。當(dāng)然，山東在充分發(fā)掘、培育、利用、創(chuàng)新自己的文化資源、文化優(yōu)勢(shì)，以推動(dòng)山東旅游在做大、做強(qiáng)的基礎(chǔ)上向做好、做優(yōu)提檔升級(jí)方面，仍然是大有潛能可挖，大有文章可做。筆者在這里提出“精細(xì)化”理念，認(rèn)為山東文化旅游如果要切實(shí)做到提檔升級(jí)，高質(zhì)發(fā)展，目前應(yīng)該高度重視并認(rèn)真實(shí)行的，就是自覺將“精細(xì)化”理念貫穿于文化旅游工作全過程中，將“精細(xì)化”作為山東文化旅游發(fā)展的基本標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、目標(biāo)和路徑。
一、怎么理解文化旅游“精細(xì)化”理念？
精細(xì)化本是現(xiàn)代管理學(xué)的一個(gè)理念，由美國(guó)科學(xué)管理之父弗雷德里克・W・泰勒（Frederick
W. Taylor）創(chuàng)建，以1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》一文為產(chǎn)生標(biāo)志。經(jīng)美國(guó)學(xué)者W.愛德華茲・戴明（W.Edwards
Deming）發(fā)展并引入豐田、松下、三星、飛利浦等公司中得到實(shí)際應(yīng)用，使這些公司的發(fā)展如虎添翼，很快成為國(guó)際知名大公司，精細(xì)化管理理論也在這些應(yīng)用中發(fā)展成熟。精細(xì)化的基本涵義就是將產(chǎn)業(yè)管理過程精準(zhǔn)化和細(xì)化，其主要內(nèi)容包括操作、控制、核算、分析及規(guī)劃精細(xì)化等五個(gè)方面。這個(gè)精細(xì)化理念運(yùn)用到文化旅游事業(yè)中，就是以精準(zhǔn)化和細(xì)化的行業(yè)規(guī)范、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)營(yíng)整個(gè)文化旅游過程，具體說就是將精細(xì)化理念貫通于包括從規(guī)劃、設(shè)施、環(huán)境、生產(chǎn)（產(chǎn)品）、消費(fèi)到品牌、營(yíng)銷、服務(wù)、管理等文化旅游業(yè)的全鏈條、全流程。它真正標(biāo)志著旅游高質(zhì)量發(fā)展階段的到來�？鬃釉啤笆巢粎捑挷粎捈�(xì)”，他講究的是飲食上的精細(xì)化，這種精細(xì)化，彰顯著一種高質(zhì)量的生命體驗(yàn)，更意味著一種高品質(zhì)的生活方式。文化旅游的精細(xì)化，其實(shí)也就是通過旅游產(chǎn)業(yè)全過程的“精耕細(xì)作”、“精雕細(xì)刻”，滿足高品位的文化旅游體驗(yàn)，構(gòu)造高水平的文化旅游模式，以真正實(shí)現(xiàn)文化旅游的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。
旅游的精細(xì)化，從旅游產(chǎn)品的角度講，也就是精品化。最近省旅發(fā)委和省文化廳將發(fā)布《山東省精品旅游發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》（2018-2022），對(duì)發(fā)展精品旅游做出了全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略部署。這意味著山東旅游在實(shí)質(zhì)性推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展方面進(jìn)入了一個(gè)新階段。旅游精品化非常關(guān)鍵，是推動(dòng)旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要舉措，也是旅游精細(xì)化理念的重要內(nèi)涵，制定這樣一個(gè)規(guī)劃非常及時(shí)和必要。但對(duì)于文化旅游來說，精細(xì)化并不限于旅游產(chǎn)品，不限于精品化，而是貫通從規(guī)劃到設(shè)施、從產(chǎn)品到消費(fèi)、從品牌到營(yíng)銷、從管理到服務(wù)等整個(gè)文化旅游業(yè)全鏈條、全過程或者說“全域”的一種核心理念，一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一種品質(zhì)“契約”、甚至是一種審美境界。
目前，全國(guó)的文化旅游都在講精細(xì)化，從省來說是江蘇、浙江、上海，在精細(xì)化方面做得最好，比如無錫有個(gè)拈花灣，要建禪意小鎮(zhèn)，讓游客感受到無盡的文化韻味。他們就要求員工種菜、種草，青菜青草加上濕潤(rùn)的環(huán)境，就有了青苔，青草、青菜、青苔有了，好像就有了禪意。他們還請(qǐng)了日本三個(gè)工匠，用136種扎制方法教會(huì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民扎竹籬笆，形成一種田園野趣。這就是精細(xì)化的體現(xiàn)。旅游特別是文化旅游，真正的差距就在精細(xì)二字，不管什么項(xiàng)目，如果做到這兩個(gè)字，就可以大大提高旅游品質(zhì)，如果投資項(xiàng)目做到精細(xì)二字，這個(gè)項(xiàng)目至少成功50%，剩下50%取決于資源和策劃，可見精細(xì)這兩個(gè)字對(duì)一個(gè)旅游項(xiàng)目的重要性。
二、為什么要實(shí)施文化旅游“精細(xì)化”理念？
理由主要有三：
其一、“精細(xì)化”旅游是實(shí)現(xiàn)山東文化旅游高質(zhì)量發(fā)展的必備前提、必經(jīng)步驟、必要條件。無論從理論上還是從實(shí)踐上講，精細(xì)化都是文化旅游高質(zhì)量發(fā)展中一個(gè)不可忽略更不能跨越的發(fā)展環(huán)節(jié)。如果文化旅游業(yè)只是一味在數(shù)量、規(guī)模、門類、項(xiàng)目等方面做文章，而上升不到全產(chǎn)業(yè)、全鏈條、全過程的“精細(xì)化”標(biāo)準(zhǔn)和水平，就不能適應(yīng)文化旅游業(yè)的獨(dú)特產(chǎn)業(yè)屬性和客觀內(nèi)在規(guī)律，就不但會(huì)“糟蹋”（或者說“浪費(fèi)”）了山東獨(dú)有的文化資源和優(yōu)勢(shì)，更不可能實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)性高質(zhì)量發(fā)展。換句話說，沒有“精細(xì)化”的保障，就沒有文化旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。這一點(diǎn)毋庸置疑，無需詳論。
其二、“精細(xì)化”旅游是適應(yīng)新時(shí)代旅游消費(fèi)需求正在轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)趨勢(shì)性走向和必然性要求。旅游業(yè)、特別是文化旅游業(yè)，是一個(gè)滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的幸福產(chǎn)業(yè)。尤其重要的是，當(dāng)前我國(guó)的文化旅游消費(fèi)需求已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新階段、新層級(jí)，其主要標(biāo)志就是，中國(guó)已經(jīng)有了四億中等收入人群，而且規(guī)模在不斷增長(zhǎng)。這個(gè)消費(fèi)群體的結(jié)構(gòu)性變化是一個(gè)標(biāo)志性的事件。它決定了優(yōu)質(zhì)化旅游將成為人們的核心需求，決定了旅游業(yè)必將從粗放式生長(zhǎng)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從“有沒有”向“好不好”的時(shí)代性轉(zhuǎn)變，也必將導(dǎo)致文化旅游消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)型升級(jí)，帶來各類個(gè)性化消費(fèi)的不斷提升。正是這一消費(fèi)群體及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的重要變化，使得文化旅游及其精細(xì)化理念的提出順理成章，恰逢其時(shí)。從行業(yè)屬性上說，文化旅游的突出特點(diǎn)就是消費(fèi)者不再滿足于一般的看看玩玩，圖新獵奇，而是更加追求旅游過程的文化體驗(yàn)、心理愉快和精神享受，而這也正是中等收入群體期待精細(xì)化旅游的內(nèi)在原因。他們不再以“物美價(jià)廉”為標(biāo)準(zhǔn)，也不再以旅游條件的高檔豪華相標(biāo)榜，而是更追求高品質(zhì)旅游，其消費(fèi)行為更加讓位于心理價(jià)值認(rèn)同和自我個(gè)性體驗(yàn)，更加追求精神性、審美性快感。他們不再關(guān)注千篇一律的、模仿移植的旅游產(chǎn)品，而是更強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品到管理的差異化、特色化和精致化。旅游消費(fèi)方式也將會(huì)從熙熙攘攘的走馬觀花式向主題化、定制化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變。工藝上的精益求精，產(chǎn)品上的精雕細(xì)刻，管理上的精耕細(xì)作、服務(wù)上的精心細(xì)致等，必將成為文化旅游的主要指標(biāo)。這就是中等收入群體對(duì)文化旅游消費(fèi)的內(nèi)在需求。所以，文化旅游的精細(xì)化發(fā)展是一個(gè)必然趨勢(shì)。
其三，精細(xì)化理念也是針對(duì)文化旅游業(yè)所存在的現(xiàn)實(shí)問題而提出的。山東的文化旅游業(yè)一直發(fā)展得很好，走在了全國(guó)的前列。山東旅游有個(gè)口號(hào)是“文化齊魯，好客山東”。如前所述，“好客山東”是山東文化旅游的一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�，但如果滿足于此，就還停留在某種程度的質(zhì)樸、自然的“粗放”水平上，使人想到的是“水滸傳”中那些人物類型和情景模式。這固然重要，是山東人的特色，但這種類型或模式還有待向“精細(xì)化”標(biāo)準(zhǔn)看齊，所以，我更覺得在“好客山東”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步做好“文化齊魯”這個(gè)品牌，更能發(fā)揮山東的文化資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)山東旅游實(shí)現(xiàn)從“做大”“做強(qiáng)”向“做好”“做優(yōu)”的高質(zhì)量轉(zhuǎn)型與發(fā)展。怎么做好“文化齊魯”這塊品牌？就是要實(shí)現(xiàn)全業(yè)態(tài)、全鏈條的“精細(xì)化”發(fā)展。
應(yīng)該說，在“精細(xì)化”方面，我省有些文化旅游項(xiàng)目做得還是不錯(cuò)的。比如仿古景點(diǎn)的建造，是近些年文化旅游的一大亮點(diǎn)。臺(tái)兒莊古城，就是個(gè)仿古城，但在貫徹“修舊如舊”原則方面就做得很好，雖然是仿古城，但做得像真古城，是真正的“如舊”，不給游人以假古的感覺。為什么？因?yàn)樗龅搅司?xì)化。每個(gè)部分，每個(gè)細(xì)節(jié)，甚至每扇門、每塊磚、都考慮得很精細(xì)，規(guī)劃很精心，用料很講究，做工很精致，嚴(yán)格按照“古”的標(biāo)準(zhǔn)、樣式來設(shè)計(jì)和營(yíng)造，讓人游著看著感受著，覺得仿佛真的進(jìn)入了古城區(qū)的生活世界，讓人感覺舒服，心情愉快，精神滿足。正因?yàn)檫@種“修舊如舊”的精細(xì)化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，使得臺(tái)兒莊古城在旅游圈的名氣越來越大。省人大還因此通過了一個(gè)《臺(tái)兒莊古城保護(hù)條例》，對(duì)仿古城進(jìn)行法律保護(hù)，這在國(guó)內(nèi)是很少見的。
但毋庸諱言，我省也有一些地方的仿古景點(diǎn)，就沒有達(dá)到這種精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，離真正的“古”景、“古”味差的太遠(yuǎn)。從文化旅游的整體來看，我省不同程度地存在如下問題：
一是規(guī)劃的粗簡(jiǎn)化，也就是在旅游規(guī)劃階段就做得不細(xì)致，粗線條，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不規(guī)范，配套設(shè)施不完整，比如有的景點(diǎn)，依然存在著衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、服務(wù)點(diǎn)、安全通道等，或者過于簡(jiǎn)陋，或者數(shù)量太少，或者干脆沒有的情況。
二是資源的粗劣化。這里所說的資源，主要是指人造的景觀實(shí)物，它在文化旅游中占了很大比例。有的地方文化旅游景點(diǎn)的人造景觀實(shí)物，那真得稱得上是粗制濫造。古建筑是水泥鋼筋制品，古城墻是磚泥合成制品，人像是木頭泥巴（也有的是水泥）的合成物等，看起來像臨時(shí)搭班子唱戲的布景、道具，可以說很不像樣子，讓人看了別扭。還有的地方力圖把古典小說或現(xiàn)代影視里的某些故事、情節(jié)、場(chǎng)景、人物等復(fù)制出來，但無論是用的材料，還是做的工藝，都基本可用粗劣不堪來形容。
三是服務(wù)的粗疏化。服務(wù)是旅游業(yè)的核心要素之一，更是文化旅游的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它直接關(guān)乎旅游者的消費(fèi)體驗(yàn)和感受。但文化旅游服務(wù)業(yè)中，粗疏化是一個(gè)較為普遍的問題。它主要表現(xiàn)為，除了廁所數(shù)量少、如廁環(huán)境差、商店雜多無序、商品種類單一、銷售方式混亂，各種商品、紀(jì)念品的千篇一律和難以絕跡的假冒偽劣、景區(qū)信息服務(wù)匱乏、以及小攤點(diǎn)、小作坊的食品缺乏安全保障等常見問題外，最突出的還是景區(qū)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)大都不高。文化旅游服務(wù)人員關(guān)鍵是要有“文化”素質(zhì)，特別是景區(qū)講解員（導(dǎo)游），需要具備較高的文化知識(shí)素養(yǎng)。但當(dāng)前的主要問題是講解員存著數(shù)量和質(zhì)量的不足。正式身份的講解員一般數(shù)量較少，且有些正式講解員對(duì)景區(qū)根本就是一知半解，甚至是不知不解，在講解過程中回答不了游客的提問。臨時(shí)招聘的講解員雖經(jīng)過短期培訓(xùn)，但仍難以讓游客滿意。上述種種旅游服務(wù)的粗疏化現(xiàn)象，極大地制約了文化旅游業(yè)的提檔升級(jí)高質(zhì)量發(fā)展。
四是管理的粗放化。前面所涉及的問題中，大部分也都屬于由旅游管理的粗放化所導(dǎo)致的。除此之外，管理方面的粗放化還主要表現(xiàn)在，管理制度體系不健全。政府部門職能不協(xié)調(diào)，多頭管理現(xiàn)象普遍。旅游企業(yè)的管理體制僵化粗陋。相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)有待完善，等等。
三、關(guān)于實(shí)施文化旅游精細(xì)化的一點(diǎn)建議
立足問題導(dǎo)向，綱要性地提出以下三點(diǎn)建議：
第一、有關(guān)政府部門和旅游行業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到“精細(xì)化”理念的實(shí)施對(duì)于推動(dòng)文化旅游高質(zhì)量發(fā)展的必要性和必然性。也就是說，要想實(shí)現(xiàn)山東文化旅游的高質(zhì)量發(fā)展，“精細(xì)化”理念的大力實(shí)施是不能繞過也繞不過去的一個(gè)關(guān)鍵條件和必然環(huán)節(jié)。
第二、精細(xì)化理念具體體現(xiàn)在文化旅游中，就是要實(shí)施科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和量化。
科學(xué)化是一種基本原則和態(tài)度，即要通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究，來逐漸掌握并嚴(yán)格遵守文化旅游事業(yè)的客觀特性和內(nèi)在規(guī)律。上述旅游實(shí)踐中所出現(xiàn)的種種粗簡(jiǎn)、粗劣、粗疏、粗放、粗糙、粗鄙等問題，一個(gè)重要原因，就是沒有嚴(yán)格按照文化旅游的獨(dú)特屬性和內(nèi)在規(guī)律辦事。這種種“粗”，與“精細(xì)化”理念是根本對(duì)立的，而“精細(xì)化”理念的基本依據(jù)就是文化旅游業(yè)的自身特性和規(guī)律。
標(biāo)準(zhǔn)化，就是將科學(xué)化原則轉(zhuǎn)化為文化旅游業(yè)的具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定本身就是一種科學(xué)實(shí)踐。我們知道，文化旅游業(yè)務(wù)與一般旅游一樣，大致包括三大部分和六大環(huán)節(jié)，三大部分即旅游業(yè)、交通客運(yùn)業(yè)和以飯店為代表的住宿業(yè)，六大環(huán)節(jié)包括交通、游覽、住宿、餐飲、購(gòu)物、文娛等，也叫旅游的六大要素。還有人概括了十大要素即吃、住、行、游、娛、購(gòu)、體、療、學(xué)、悟。其實(shí)細(xì)分起來，也還不止這些支柱和要素。那么，文化旅游具體的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，自然要體現(xiàn)在這三大部分和十大要素上。每個(gè)部分和要素又可以再細(xì)分下去�？傊�，精細(xì)化就是要在文化旅游的所有部分、環(huán)節(jié)、要素上制定相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)真正的標(biāo)準(zhǔn)化旅游。當(dāng)然，這是一項(xiàng)艱巨浩繁的工作，但一旦做好了，就可以保證高質(zhì)量旅游的真正實(shí)現(xiàn)。
量化。這里所說的量化，是指文化旅游科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化過程中的量化，也是科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的一種具體表現(xiàn)形式。它標(biāo)志著目標(biāo)任務(wù)的具體而明確，可以清晰度量。根據(jù)不同情況，表現(xiàn)為精確的數(shù)量，具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，范圍衡量，時(shí)間長(zhǎng)度等等規(guī)定。例如，一個(gè)景區(qū)的布局，應(yīng)準(zhǔn)確掌握可以容納游客的極限值及其所需服務(wù)人員、旅館、飯店、商店、道路、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等的具體數(shù)量或比重。實(shí)現(xiàn)文化旅游的標(biāo)準(zhǔn)量化，還可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)這些現(xiàn)代科學(xué)手段來更好的實(shí)施。只有實(shí)施了量化標(biāo)準(zhǔn)，才算是達(dá)到了精細(xì)化，也才會(huì)真正保證文化旅游的高質(zhì)量、高品質(zhì)。
第三，文化旅游精細(xì)化的最高境界是真正體現(xiàn)人性化。現(xiàn)在都在提倡優(yōu)質(zhì)旅游，其實(shí)精細(xì)旅游的層級(jí)應(yīng)該說比優(yōu)質(zhì)旅游還要高一些，因?yàn)樗匀诵曰癁樽罡咦非�。換句話說，文化旅游最終追求的不是經(jīng)濟(jì)利益的最大化，而是人性釋放的充分化。文化旅游的基本內(nèi)涵就是“精耕山海，細(xì)作人文”。這個(gè)“細(xì)作人文”就是通過文化旅游精細(xì)化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、生產(chǎn)、消費(fèi)、服務(wù)、管理等，來追求人性化的充分體驗(yàn)和完滿實(shí)現(xiàn)，也就是通過文化旅游，給游客以審美性的自由個(gè)性體悟和超越性的精神心理享受，通俗講，就是讓游客在文化旅游中充分感受了自我個(gè)性，體會(huì)了生命意義，享受了身心快樂，提升了精神境界。這一種來自文化旅游的個(gè)性化體驗(yàn)和精神性享受，就是由精細(xì)化所導(dǎo)向的人性化目標(biāo)，也是文化旅游所達(dá)到的最高境界。
（本文由山東省政府參事、民盟省委原巡視員儀平策撰寫，被呈送省委省政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2018年11月，獲中共山東省委書記劉家義批示，并轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理）